Персонализация имеет значение больше, чем когда-либо прежде
Раньше GF не мог формировать и уведомлять отдельные группы клиентов и процесс оповещения осуществлялся посредством обычных СМС.
В ноябре 2021 г. компания McKinsey опубликовала статью о важности персонализации в современном ритейле. Вот ключевые выводы:
- Ввиду COVID-19 и всплеска технологий анализа цифрового поведения покупателя, персонализация в ритейле имеет ещё большее значение. 3/4 потребителей в период пандемии выбрали другой магазин, продукт или способ покупки.
- 71% потребителей ожидают, что ритейлеры будут взаимодействовать с ними персонализировано. И 76% разочаровываются, если этого не происходит.
- Персонализация улучшает производительность компании и дает возможность расти на 40% быстрее, чем более медленные конкуренты.
«Персонализация — это не просто опция.
Но уже ключевой инструмент в конкурентной игре»
Но уже ключевой инструмент в конкурентной игре»
Примерно 75% потребителей изменили свои покупательские привычки за последние 18 месяцев и большинство из них рады этому. Кроме того, исследования показывают, что компании, использующие персонализацию для коммуникации с клиентами, генерируют на 40% больше доходов от этих действий, чем средние игроки.
Лидеры персонализации достигают результатов за счёт охвата правильной аудитории в правильный момент с правильным опытом потребления.
После начала пандемии и роста интернет-взаимодействия клиента с бизнесом, ожидания от персонализированного подхода у клиентов стали ещё выше.
Потребитель теперь рассматривает персонализацию как должное. 72% потребителей сказали, что ожидают, что компаний, в которых они делают покупки, чтобы те учитывали их интересы и предпочтения.
Когда их спросили - "Что для них персонализация?", потребители ответили, что для них это приятное ощущение заботы. Они реагируют положительно, когда бренды демонстрируют свои вложения в отношения с клиентом, а не только в продажу.
Персонализация особенно эффективна при повторном взаимодействии. Такое взаимодействие создаёт большое количество данных, из которых компании могут черпать потребительский опыт, создавая сильную и долгосрочную лояльность клиента.
Ключевые способы достижения персонализации
в коммуникации с клиентами
в коммуникации с клиентами
- Выявление возможностей
Контроль жизненного цикла каждого клиента и выявление точек роста, позволяющих кратно увеличить реализацию товаров и услуг. Формируя детальные клиентские сегменты и учитывая модели поведения клиентов, компании могут определить, в какой момент персонализация будет наиболее эффективна.
2. Быстрота действий
Рост объёма данных требует применения современных технологий машинного обучения для быстрого принятия решений одновременно в множестве каналах коммуникации. Например, компании используют прогнозную аналитику, чтобы определить, какой контент и сообщения каким клиентам лучше всего отправить.
3. Гибкая модель поддержки
Применение механизмов тестирования и обучения персонала с возможностью обеспечения многоканальной коммуникации с клиентом (по цифровым или физическим каналам поддержки)
4. Создание возможностей
Инвестирование в персонал и обучение. Сосредоточение на навыках, необходимых для поддержки и ведение персонализации (сообразительность, электронная коммерция, расширенная аналитика, управление продуктами и производительностью). Развитие внутренних компетенций команд позволяет быстро внедрять и развивать методы персонализации.
5. Формирование кросмаркетинга
Формирование партнёрских сетей, позволяющих клиентам получать максимальное количество точек взаимодействия с товарами и услугами.
Megainsight позволит применить технологии машинного обучения для персонализации в маркетинге
Оставляйте заявку на Демо
Перевод и обзор: Евгений Строкин
Автор: McKinsey
Статьи
Мы продемонстрируем наше решение и обсудим ваши KPI
Запросить демо
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.